Newsletter Σκύλοι Γάτες Πουλιά Ψάρια Ερπετά Μικρά Ζώα Grooming Λίμνες Ολιστική

«Μου το είπε η φίλη μου...»

2017-02-17

Το «από στόμα σε στόμα» ή απλά το: «μου το είπε o/η φίλoς/η μου», έχει τη φήμη του πολύπλοκου και απρόβλεπτου επικοινωνιακού φαινομένου και, μάλλον, όχι άδικα. Ιδού τέσσερα βήματα για να το κατακτήσετε, προς όφελος του καταστήματός σας:
(*) Βασισμένο σε άρθρο του Andy Sernovitz, Διευθύνοντος Συμβούλου του Word of Mouth Marketing Association, ενός μη κερδοσκοπικού οργανισμού που εκπροσωπεί 240 εταιρείες.
Aπόδοση στα ελληνικά Kαλλιρρόη Πανοπούλου-Γουλιέλμου

1. Βρείτε τους Ομιλητικούς
Θα μπορούσε κάποιος να τους χαρακτηρίσει φλύαρους, εξωστρεφείς και με μεγάλο ενδιαφέρον για το τι συμβαίνει γύρω από τα κατοικίδια. Συνήθως διαθέτουν επιρροή στον κύκλο τους και μπορούν να επηρεάσουν καταστάσεις με τη στάση τους, αλλά και τα λεγόμενά τους. Μπορεί να είναι καινούριοι πελάτες του καταστήματός σας, που απλά να έχουν μείνει ιδιαίτερα ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες και τα προϊόντα σας. Μπορεί να είναι φανατικοί χρήστες κάποιου συγκεκριμένου προϊόντος και παράλληλα φανατικοί εχθροί του αντίστοιχου ανταγωνιστικού, σε ένα καταναλωτικό ζεύγος αντιθέτων. Μπορεί τέλος, να είναι εργαζόμενοι του pet shop, που υπερασπίζουν σε κάθε ευκαιρία την «τιμή» και την «υπόληψή» του.
Η πρόκληση: Μάθετε πως να αναγνωρίζετε εκείνους τους "Ομιλητικούς" που σας ενδιαφέρουν και δώστε τους ένα (τουλάχιστον) θέμα να ασχοληθούν.
Λέξεις - κλειδιά: Εξωστρέφεια, ενθουσιασμός, ζωντάνια, επιρροή.

2. Ανοίξτε θέματα
Οι «Ομιλητικοί» χρειάζονται θέματα που να μπορούν να μεταφερθούν εύκολα από στόμα σε στόμα, να μπορούν να μεταβιβαστούν με εύκολο και σαφή τρόπο, χωρίς το μήνυμα να διαστρεβλωθεί στην πορεία. Το νόημα του μηνύματος, ασφαλώς, έχει πάντα σημασία, ωστόσο το κρίσιμο ζητούμενο εδώ είναι το μήνυμα να είναι ξεκάθαρο και να μην επιδέχεται διφορούμενες ερμηνείες ή παρερμηνείες. Τα ιδανικά μηνύματα είναι συνήθως μικρά, λιτά και περιεκτικά.
Η πρόκληση: Βρείτε θέματα που κινούν το ενδιαφέρον στους "Ομιλητικούς" που έχετε επιλέξει και στη συνέχεια δώστε τους τα εργαλεία για να επικοινωνήσουν εύκολα με αυτά τα θέματα.
Λέξεις - κλειδιά: Σαφήνεια, απλότητα, λιτότητα

3. Χρησιμοποιήστε ψηφιακά εργαλεία
Οι νέες τεχνολογίες με κυριότερο εκπρόσωπο το internet, έδωσαν το έναυσμα στο «από στόμα σε στόμα» να διευρυνθεί ως φαινόμενο, αυξάνοντας ταυτόχρονα και τις επιδράσεις του. Σίγουρα είναι σημαντικό oμάδες ανθρώπων να συζητούν για κάποιο θέμα στις δια ζώσης επαφές τους, ωστόσο οι επιδράσεις σε αυτές τις περιπτώσεις είναι περιορισμένες και με πολύ αργό ρυθμό. Αντίθετα, η μαζική αποστολή ενός e-mail, ή το άνοιγμα κάποιου θέματος σε κάποιο forum μπορεί να επιφέρει γρήγορα και μεγάλης κλίμακας αποτελέσματα. Και αν τα μαζικά e-mails ελλοχεύουν τον κίνδυνο να μεταβληθούν σε spam (ανεπιθύμητη ηλεκτρονική αλληλογραφία), δεν συμβαίνει το ίδιο και με τα forum, όπου ο καθένας έχει την ευχέρεια να συμμετάσχει στο μέτρο και με τον τρόπο που τον ικανοποιεί.
Η πρόκληση: Αξιοποιήστε σωστά τις νέες τεχνολογίες για να ανοίξετε συζητήσεις, τροφοδοτώντας τις με καινούρια θέματα και συμμετέχοντας με ειλικρίνεια.
Λέξεις - κλειδιά: Φόρουμ, e-mails, tell-a-friend forms

4. Πάρτε μέρος
Αυτό μάλλον είναι και το πιό δύσκολο κομμάτι για σας, γιατί προϋποθέτει την ύπαρξη πολλών και ετερογενών μεταξύ τους αρετών. Όταν προσφέρεις το λόγο σε αληθινούς ανθρώπους και τους καλείς να εκφραστούν για το κατάστημά σου, και οι ίδιοι από την πλευρά τους περιμένουν να κάνεις το ίδιο. Πρέπει να απαντήσεις με ειλικρίνεια στις οχλήσεις τους, να σηκώσεις το τηλέφωνο, να απαντήσεις στις ερωτήσεις τους,. Από τη στιγμή που άνοιξες την πόρτα πρέπει να είσαι έτοιμος να δεχτείς και την αρνητική κριτική, που είναι εν πολλοίς αναπόφευκτη. Εκλάβετε τα αρνητικά σχόλια ως ευκαιρία για να κτίσετε μακρόχρονες σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες.
Η πρόκληση: Ακολουθήστε τα «χνάρια» της συζήτησης και ενσωματώστε τη στο διαφημιστικό πλάνο σας.
Λέξεις - κλειδιά: Συμμετοχή, ειλικρίνεια, κριτική.